Cher Gemba Coach,
Je suis un lecteur assidu de vos billets, et vous semblez toujours mettre en avant la qualité en premier. Je ne trouve toutefois pas beaucoup de livres qui détaillent une approche Lean de la qualité – est-ce là l’objet du Six Sigma ? Par pitié! Le Six Sigma propose toute une panoplie de techniques (très valides au demeurant), mais n’est en aucun cas une approche Lean. Cela dit, vous avez raison. Premièrement, il existe une approche de la qualité spécifique au Lean, et deuxièmement, nous avons tort de ne pas écrire plus à ce sujet. La raison en est peut-être tout simplement que c’est difficile. Art Smalley et moi avons tenté à une époque d’écrire un livre pratique sur la qualité « intégrée », mais nous n’y sommes pas parvenus – la qualité est très spécifique et très liée aux procédés techniques, et il est donc très difficile de l’aborder de manière générique. La qualité est un sujet difficile car, en tant qu’humains, nous ratons souvent les résultats en nous focalisant sur les rendements. Par exemple, allons faire un tour sur le Gemba chez un médecin. Quand vous venez pour un bilan ou parce que vous êtes patraque, vous attendez un résultat satisfaisant : vous voulez être soigné aussi rapidement et sans douleur que possible, afin de reprendre une vie normale. Ce que vous attendez du médecin est :- Exactitude: le plus important est qu’il prononce le bon diagnostic et qu’il vous donne le bon traitement
- Disponibilité: vous voulez rencontrer le médecin tout de suite, pas être mis sur une liste d’attente, ou dans une salle d’attente pleine d’autres patients misérables, qui toussent, éternuent et sont de mauvaise humeur.
- Attitude: vous avez terriblement besoin de faire confiance à votre médecin, et son attitude est réellement importante. Même s’il vaut mieux un docteur compétent avec une mauvaise attitude que le contraire, son comportement à votre chevet influera directement sur la confiance que vous aurez dans son traitement, sur votre rigueur à le prendre, ainsi que sur la puissance de l’effet placebo associé.
- Conseil: un médecin qui a démontré sa capacité à prononcer un bon diagnostic, à être disponible et digne de confiance vous donnera les conseils que vous jugerez utiles (mangez moins gras, faites plus d’exercice, lavez-vous les mains avant les repas) pour améliorer votre santé au-delà du problème qui vous a amené à consulter. (A l’inverse, vous risquez d’écarter un conseil valide donné par un médecin antipathique)
Avoir le “déclic” qualité
La clé du succès unique de Toyota sur son marché est la satisfaction client à travers une qualité irréprochable, au meilleur prix, et dans des délais imbattables. Que signifie en pratique une qualité irréprochable ? C’est souvent délicat car les produits et services peuvent être définis comme :- Ce que tous les produits et services ont en commun (une voiture vous amène d’un point A à un point B en brûlant de l’essence)
- Ce que certains produits ou services ont de spécifique et que les clients aiment vraiment, vraiment beaucoup.
- Être facile à manipuler et robuste – une fonctionnalité basique que tous les concurrents offrent (avec des performances variables)
- Faire un bruit agréable – comme pour les portes de voitures, il faut prêter une attention particulière à la satisfaction unique d’une fermeture qui fait le « bon clic ». Je doute qu’il y ait un terme comme « la bonne fermeture », mais c’est certainement ce genre de choses qui vous fait éprouver un « hmmm » et dessine un sourire sur votre visage
La qualité et le Kanban
Toyota, par exemple, au-delà de faire des voitures qui ont les mêmes performances que d’autres dans la même gamme de prix, a créé sa spécificité sur le marché par premièrement « la tranquillité d’esprit », et deuxièmement, l’efficacité énergétique. Le taxi qui me ramenait à l’aéroport m’a avoué qu’il roulait maintenant en Toyota Prius car sa chère Mercedes était trop souvent au garage, alors qu’il n’avait jamais eu de souci avec sa Toyota et qu’en plus, avec tout le temps qu’il passait en ville, il voyait une nette différence au niveau des frais de carburant. D’autre part, il avait meilleure conscience car il polluait moins. (En fait, la pression concurrentielle que cela induit sur le marché est réelle, comme le montre le récent scandale VW). Les autres constructeurs automobiles ont choisi le style, la puissance ou le confort. Une fois que vous avez trié les priorités dans votre esprit, la question est: comment les faites-vous devenir réalité ? Avez-vous vu l’excellente émission de la BBC « Top Gear », sur « comment tuer sa Toyota ? » (https://www.youtube.com/watch?v=xnWKz7Cthkk). C’est une illustration humoristique qui montre comment la tranquillité d’esprit est fabriquée. Qu’est-ce que le Lean apporte d’unique ici? Le truc, c’est de comprendre que la qualité est à la fois l’exactitude et la disponibilité. En réduisant ses Lead Times, Toyota met la pression sur des livraisons exactement au moment défini, de pièces bonnes à tous les niveaux. S’il y a le moindre doute sur la qualité d’une pièce ou d’un sous-ensemble, la ligne s’arrête – mais la pression pour livrer fréquemment et avec régularité de petites quantités reste, de telle sorte que l’investigation est réalisée sur-le-champ ! En d’autres termes, nous visons une haute qualité, pile à l’heure, sans stocks en excès – de manière à se focaliser sur chaque pièce et identifier immédiatement les mauvais élèves (au lieu d’inspecter un gros lot de pièces en attente). Intégrer la qualité dans nos produits signifie que nous pouvons dresser un tableau mental de :- Les principales fonctionnalités que nous offrons à nos clients, ainsi que les niveaux de performance qu’ils en attendent
- La logistique qui permet la fourniture de ces fonctionnalités (dans un produits, il ne s’agit pas seulement du module qui fournit la fonctionnalité au client, mais également de ce qui permet la création de ce module)
Le Lean en tant que système qualité
Ce qui explique pourquoi nous trouvons si difficile de séparer la qualité (contrairement au Six Sigma et aux approches similaires) du juste-à-temps dans nos descriptions du Lean – la qualité est un prérequis au Kanban, de manière assez évidente quand on lit les vieux livres de chez Toyota, mais la qualité s’obtient également à travers le Kanban : plus les lots sont petits, moins il y a de pièces dans le processus, plus forte sera la pression sur la qualité. Vous ne pouvez pas les séparer. Si nous nous plaçons maintenant au niveau individuel, qu’attendons-nous de quiconque maîtrise une tâche ?- Résultat: la personne sait-elle fournir la qualité de manière autonome (sans aide ou correction) à chaque fois ?
- Rendement: la personne sait-elle fournir la qualité requise dans le délai imparti de manière autonome (sans aide) à chaque fois ?
- Idées: cette personne a-t-elle des idées pour rendre le standard plus facile à appliquer et donc augmenter les chances de fournir résultat et rendement ?
- Enseignement: cette personne peut-elle former les autres?
- Chaque produit doit être bon, et donc cela prendra le temps qu’il faudra pour résoudre les problèmes qualité à mesure qu’ils surgissent, un à un, pas à pas, sur la ligne (ce qui signifie être capable de les détecter aussi près que possible du point où ils ont été générés)
- En améliorant la maîtrise des problèmes qualité, nous nous rapprochons des temps opératoires objectifs, et donc de la livraison conformément au Takt planifié.
- Quand le Takt Time est atteint régulièrement, soit on enlève des ressources de la ligne, soit on ajoute de nouveaux produits pour garder la dynamique du Kaizen, et lancer un nouveau cycle de résolution des nouveaux problèmes de qualité qui apparaissent, de manière à atteindre à nouveau le temps opératoire objectif, etc…
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