En moyenne…

J’ai travaillé longtemps avec un collègue allemand, qui avait l’habitude de dire « quand tu as un pied dans un seau plein de glaçons et l’autre dans un seau d’eau bouillante, est-ce que, en moyenne, tu es à 40° C ? ». Cela fait toujours beaucoup rire. J’étais la semaine passée dans une entreprise qui est en train de s’ébouillanter… alors que « en moyenne » elle se croit à 38°C.

Nous sommes dans le centre d’appel d’une entreprise d’assistance automobile, qui travaille en B to B avec plusieurs gros clients, flottes de camion ou marques automobiles. Chaque client a fait l’objet d’un contrat particulier, répondant à un SLA[1]. Parmi les nombreux indicateurs suivis, il y a naturellement le temps d’intervention sur place après appel. Tous ces indicateurs sont bien entendus suivis par la Direction à travers un tableau de bord régulier. La bonne nouvelle, c’est que cet indicateur est vert. Donc, en moyenne, l’objectif de délai d’intervention est tenu. La moins bonne nouvelle, c’est qu’en y regardant de près, client par client… il y a pas mal de rouge. Donc de clients insatisfaits, avec pénalités et risques associés sur le renouvellement des contrats. Pourtant, il y a eu d’importants progrès… L’erreur étant de considérer « les clients » comme un tout. Ce n’est pas la moyenne des clients qu’il faut satisfaire, mais chaque client un par un. Ce n’est pas du tout la même chose.

Une autre entreprise veut mettre l’accent sur la tenue des visites sécurité, il a été démontré que des visites sécurité bien faites régulièrement font baisser le nombre d’accidents. Tous les mois, le nombre de visites faites est examiné, au regard d’un objectif calculé globalement : autant de visites que de managers. Si l’objectif est tenu, en moyenne, cela signifiera-t-il que l’idée de départ (chaque manager doit couvrir régulièrement son domaine) sera mise en œuvre ? Pas sûr du tout.

Un dernier exemple : un indicateur de satisfaction client qui s’est considérablement amélioré en quelques mois et affiche un magnifique « smiley » vert. Je m’arrête un moment pour comprendre ce qui a permis ce progrès, et quels sont les apprentissages. Après 3 questions, je découvre que l’on a choisi les clients les plus « arrangeants » pour faire monter la moyenne. « C’est l’indicateur que je dois augmenter, pas autre chose ! »

Choisir une mesure, c’est choisir la façon de s’améliorer. Quand la mesure est un objectif, les gens vont tout faire pour tenir l’objectif. Pas pour améliorer le problème, pour améliorer l’indicateur ! Trop souvent la mesure :

-          Est choisie par défaut car c’est la seule chose qu’on sache mesurer

-          Représente une moyenne qui ne tient pas compte de la réalité

-          Se transforme en objectif.

J’en retiens 2 leçons au moins :

-          Réfléchir vraiment à ce que l’indicateur veut montrer, et à ce qu’il est nécessaire d’améliorer, pas à ce qu’on sait mesurer ;

-          Ne jamais oublier qu’un indicateur n’est pas un objectif. C’est un outil pour générer une discussion ouverte sur la compréhension de là où on veut aller et sur les difficultés à y parvenir.

Si vous avez envie de savoir où sont les vrais problèmes, et si vous voulez que les gens comprennent comment les résoudre, ne laissez pas les indicateurs faire votre boulot de manager, ni Excel remplacer les discussions. Vous pourriez être en train de vous ébouillanter… sans le savoir !

Cécile Roche

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