
Contraint ou convaincu ?
Il n’y a pas deux clients identiques, vous êtes d’accord? Et pourtant, le vendeur a suivi une séquence standardisée d’étapes. Chaque étape était difficile en soi, car j’étais un client réticent, et pourtant il m’a guidé tout le long du processus jusqu’à son but. Et je ne suis même pas contrarié. Au final, je me dis « Ah, voilà donc ce que c’est d’acheter un truc cher. » Je ne souhaite pas le refaire, mais je ne lui en veux pas de m’avoir poussé à acheter. Le travail standardisé n’est pas un processus que nous sommes obligés de suivre. Le travail standardisé est le processus idéal dans notre esprit pour obtenir les résultats que nous voulons. Le travail standardisé, l’enchaînement clair des actions pour obtenir le résultat, est un commencement, pas une fin. Le vendeur ne pense pas : 1. Créer un lien – check ; 2. Identifier les besoins – check ; 3. Orienter vers ce qu’on a sous la main – check ; 4. Conclure – check ; 5. Rassurer – check ; Téléchargez le PDF pour lire la suite. Source: https://www.lean.org/balle/DisplayObject.cfm?o=4992 Traduit de l’américain par Nicolas Villemain, Marc-Antoine Guichard et François LopezCet article Comment avoir des standards quand il n’y a pas deux cas identiques dans des activités de services ? est apparu en premier sur Institut Lean France.
A lire aussi
-
Et si on creusait un peu ce qui fait le secret du Lean ?
Publié le 11/06/2018
« Le secret de Toyota, nous a confié Isao Yoshino lors du dernier Lean Summit, est...
-
Immersion dans une entreprise Lean du monde numérique – Chapitre 2
Publié le 07/09/2021
ARTICLE – Dans ce second article de cette nouvelle série, Catherine Chabiron...
-
Devrais-je lire les livres sur le Lean ?
Publié le 20/02/2020
Cher Gemba Coach, Est-ce que je devrais prendre la peine de lire des livres sur le...
-
Désamorcer la culture de l’échec
Publié le 03/06/2024
L’un des aspects les plus troublants d’une culture de l’échec est que ceux...
-
Gemba ou bien Genchi Gembutsu ?
Publié le 25/10/2015
Existe-t-il une différence entre le terme « Gemba » employé dans les articles...
-
La Vigie : un lieu de discussion continue, de sens et de mise en mouvement
Publié le 23/12/2024
Entre les rituels qui rythment les jours, les semaines, et les mois, « La Vigie »...
-
Comment prendre les bonnes décisions sur la stratégie SAV ?
Publié le 03/01/2025
A Trixell, nous avons 180 000 produits (des détecteurs plats numériques pour...
-
“Standard de travail” et “Procédure” ?
Publié le 25/01/2016
Cher Gemba Coach, quelle est la différence entre standard de travail et procédure?...
-
La réponse lean face à l’incertitude
Publié le 03/11/2022
Face à l’incertitude, lorsqu’il est difficile de voir le chemin devant nous,...
-
Publié le 08/12/2020
En s’appuyant sur un exemple du quotidien, l’auteur explique pourquoi le Kanban...