Contraint ou convaincu ?
Il n’y a pas deux clients identiques, vous êtes d’accord? Et pourtant, le vendeur a suivi une séquence standardisée d’étapes. Chaque étape était difficile en soi, car j’étais un client réticent, et pourtant il m’a guidé tout le long du processus jusqu’à son but. Et je ne suis même pas contrarié. Au final, je me dis « Ah, voilà donc ce que c’est d’acheter un truc cher. » Je ne souhaite pas le refaire, mais je ne lui en veux pas de m’avoir poussé à acheter. Le travail standardisé n’est pas un processus que nous sommes obligés de suivre. Le travail standardisé est le processus idéal dans notre esprit pour obtenir les résultats que nous voulons. Le travail standardisé, l’enchaînement clair des actions pour obtenir le résultat, est un commencement, pas une fin. Le vendeur ne pense pas : 1. Créer un lien – check ; 2. Identifier les besoins – check ; 3. Orienter vers ce qu’on a sous la main – check ; 4. Conclure – check ; 5. Rassurer – check ; Téléchargez le PDF pour lire la suite. Source: https://www.lean.org/balle/DisplayObject.cfm?o=4992 Traduit de l’américain par Nicolas Villemain, Marc-Antoine Guichard et François LopezCet article Comment avoir des standards quand il n’y a pas deux cas identiques dans des activités de services ? est apparu en premier sur Institut Lean France.
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