Comment améliorer significativement la relation avec les consommateurs grâce à la maison TPS ?

🙂 SATISFACTION CLIENT

• Quel problème le consommateur cherche-t-il à résoudre ? Comment saurons-nous qu’il est complètement résolu, au moment et à l’endroit souhaité, sans lui faire perdre de temps ?

• Combien de temps s’écoule entre sa première demande et la résolution effective ?

• Quelles erreurs, reprises et démarches évitables coûtent du temps ou de l’argent au consommateur ?

⏲️ JUSTE À TEMPS

• Comment réduire le délai total de résolution du problème du point de vue du client ?

• Comment réussir ensemble et de bout en bout un service complet dans les délais ?

• Qu’est-ce qui empêche une demande d’avancer jusqu’à sa résolution ? À quel rythme arrivent les demandes ? Quelle capacité faut-il rendre disponible pour y répondre dans les délais ?

• Où le dossier attend-il ? Quelle information manque ? Combien de fois change-t-il de main ? Le collaborateur à l’étape suivante peut-il réellement prendre en charge le dossier ?

🚦JIDOKA

• Comment détecter un défaut là où il se produit, au moment où il se produit, et agir immédiatement pour ne pas le transmettre au service suivant ou au consommateur ? Qu’est-ce que chaque défaut nous apprend sur notre façon de produire le service ?

• Comment distinguons-nous, à chaque étape, ce qui est conforme de ce qui ne l’est pas ?

• Comment le conseiller ou l’intervenant signale-t-il immédiatement une anomalie ? Qui vient l’aider, et dans quel délai ? Peut-il interrompre le traitement concerné pour éviter de transmettre le défaut ?

🧱 HEIJUNKA / KAIZEN / TRAVAIL STANDARDISÉ

• Comment notre activité se répartit-elle dans le temps ? Que pouvons-nous lisser ?

• Quelle difficulté récurrente fait perdre du temps au consommateur et à l’équipe ?

• Quel changement simple pouvons-nous proposer et tester ?

• Quelles connaissances et quels points clés du travail permettent de réussir un échange, une facture ou une intervention ? Comment les enseigner ? 

• Comment renforcer l’engagement en donnant aux équipes les moyens de réussir et de progresser ?

🛠️ 5S / RÉSOLUTION DE PROBLÈMES / TPM

• Le conseiller trouve-t-il immédiatement l’information à jour ? Dispose-t-il des bons outils et des bonnes informations ?

• Quel écart précis le consommateur a-t-il subi ? Que s’est-il réellement passé ? Quelle cause avons-nous vérifiée ? Comment saurons-nous que notre correction empêche la réapparition du problème ?

• La téléphonie, le système de facturation, les interfaces et les équipements de terrain fonctionnent-ils lorsque nous en avons besoin ?

 🏠 La maison TPS nous aide à nous poser les bonnes questions et à rendre les difficultés visibles  👀 Améliorons la relation et le service aux consommateurs en apprenant le Lean !