Pourquoi analyser les plaintes clients une à une ?

Dans notre start-up, nous avons suivi votre conseil et avons maintenant un mur client, devant lequel nous nous réunissons chaque jour pour analyser une plainte nouvelle. Que devons-nous faire ensuite ? Il n’est pas facile de savoir quoi faire ni ce qui est utile. Bravo! Vous n’en avez peut-être pas conscience, mais vous venez de réaliser une belle avancée dans le monde du Lean. Mais la question est bonne : pourquoi analyser les plaintes clients une à une ?

Analyser dans le détail les plaintes clients

Au moins une fois par jour, et jamais moins d’une fois par mois, est une des pratiques de base du Lean. Bien-sûr, vous analysez également les données sur les plaintes (combien, quelle fréquence), et vous les classez dans des Paretos, afin d’avoir une vue en perspective. Mais la manière Lean de le faire est d’analyser régulièrement une plainte spécifique, particulière, individuelle, afin de bien comprendre qui est ce client, ce qu’il essayait de faire, comment nous l’en avons empêché, et pourquoi il en est venu à se plaindre. Les données sont certes importantes, mais rien n’est plus instructif que les faits. La mission principale du management est d’être à l’affût d’opportunités pour analyser la valeur (améliorer la valeur dans les contrats actuels), dans le but de définir des sujets d’ingénierie de la valeur (augmenter la valeur dans les prochaines offres) – et les plaintes nous offrent une fenêtre sur ce à quoi les clients accordent de la valeur.

Méfions nous de nos réflexes !

Un réflexe naturel quand on cherche à améliorer la qualité est de grouper les plaintes par type, de les mesurer et de créer des analyses de type Pareto. On mène ensuite des projets spécifiques pour améliorer ces sujets de préoccupation. Typiquement, au-delà de la collecte des fruits mûrs, ces approches finissent par s’essouffler.

Faut-il grouper les plaintes ?

Grouper les plaintes vous amène à créer des classes très générales, comme par exemple « livraison en retard », etc… cela ne vous apprend rien sur vos clients, cela montre seulement comment vous classifiez vos problèmes de qualité.... Lire la suite

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