Résoudre ensemble commence par comprendre le même problème

Résoudre ensemble commence par comprendre le même problème

Dans "𝑨𝒑𝒑𝒓𝒆𝒏𝒅𝒓𝒆 𝒂̀ 𝒂𝒑𝒑𝒓𝒆𝒏𝒅𝒓𝒆 𝒂𝒗𝒆𝒄 𝒍𝒆 𝑳𝒆𝒂𝒏", Anne-Lise Seltzer, Michael Ballé, Jacques Chaize et Regis Medina proposent une démarche en trois étapes pour mieux résoudre les problèmes des clients : « 𝟷) 𝑐𝑜𝑛𝑣𝑎𝑖𝑛𝑐𝑟𝑒 𝑐ℎ𝑎𝑞𝑢𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑛𝑒 𝑑𝑒 𝑓𝑜𝑟𝑚𝑢𝑙𝑒𝑟 𝑙𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒̀𝑚𝑒 𝑞𝑢'𝑒𝑙𝑙𝑒 𝑒𝑠𝑠𝑎𝑦𝑒 𝑑𝑒 𝑟𝑒́𝑠𝑜𝑢𝑑𝑟𝑒 (𝑒𝑛 𝑚𝑒𝑡𝑡𝑎𝑛𝑡 𝑙𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛𝑠 𝑑𝑒𝑠 𝑢𝑛𝑠 𝑒𝑡 𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑢𝑡𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑜̂𝑡𝑒́), 𝟸) 𝑐𝑟𝑒́𝑒𝑟 𝑢𝑛 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑒𝑛𝑠𝑢𝑠 𝑠𝑢𝑟 𝑙𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒̀𝑚𝑒 𝑝𝑜𝑢𝑟 𝟹) 𝑜𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑟 𝑢𝑛𝑒 𝑟𝑒́𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒̀𝑚𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑚𝑢𝑛𝑒. » Cela met en lumière une difficulté fréquente dans les organisations : nous cherchons souvent à nous mettre d'accord sur une solution avant même de nous assurer que nous parlons du même problème.

Chacun regarde naturellement la situation depuis son propre métier, contraintes et objectifs. La production cherche à stabiliser ses flux, la qualité à réduire les défauts, les méthodes à fiabiliser les processus, le commerce à satisfaire les demandes du client, etc... Chacun possède une partie de la réalité et propose des solutions qui lui semblent pertinentes. Mais lorsque ces propositions s'affrontent, le débat porte rapidement sur la meilleure réponse, sans que les participants aient réellement confronté leur compréhension du problème. Nous discutons alors des solutions qui nous opposent plutôt que du problème qui pourrait nous unir.

Avant de chercher à convaincre les autres de la pertinence de notre solution, il s'agit de rendre visibles les différentes perceptions du problème. Aller ensemble sur le Gemba, observer les faits, caractériser les écarts et confronter les points de vue permet progressivement de construire une compréhension partagée (et c'est la partie la plus cool d'une résolution de problèmes !). Le consensus ne signifie pas que chacun abandonne son expertise ou ses convictions, mais que tous reconnaissent les mêmes faits et 𝘀'𝗮𝗰𝗰𝗼𝗿𝗱𝗲𝗻𝘁 𝘀𝘂𝗿 𝗹𝗲 𝗽𝗿𝗼𝗯𝗹𝗲̀𝗺𝗲 𝗮̀ 𝗿𝗲́𝘀𝗼𝘂𝗱𝗿𝗲.

Dans une organisation où les fonctions sont souvent cloisonnées, cette pratique peut sembler coûteuse en temps. Pourtant, combien d'énergie perdons-nous à défendre des solutions, négocier des compromis ou corriger des actions qui ne répondent pas au véritable problème ? 𝗟a collaboration ne commence pas lorsque chacun accepte la solution des autres, mais lorsque chacun accepte de questionner sa propre compréhension du problème. Avant de demander « quelle solution allons-nous mettre en place ? », ne devrions-nous pas commencer par nous demander : « sommes-nous tous en train d'essayer de résoudre le même problème ? »

Rémi Vallée